Техника «Третий звонок»
Как возвращать клиента к разговору и преодолевать отказы без давления
Герман Юн
основатель программы "СЕКРЕТЫ КОРПОРАЦИИ"
2004-2026
ГЕРМАН ЮН
основатель программы "СЕКРЕТЫ КОРПОРАЦИИ"
Помог заработать дополнительной прибыли клиентам
Весь опыт посвящен реальному бизнесу и реорганизациям компаний в 16 отраслях
Работал с командами до 2000 сотрудников и компаниями с оборотом до 5 млрд
Большинство продавцов сдаются слишком рано. Первый звонок — холодный. Второй — из вежливости. Но на третий шаг не решается почти никто. А зря. Потому что именно третий контакт часто становится тем поворотным моментом, когда клиент вдруг начинает слушать.
Не потому что передумал. А потому что дозрел.
Клиент говорит «нет» не всегда потому, что не заинтересован. Чаще — потому что:
- не вовремя
- не понял сути
- не увидел выгоды
- не доверяет
Если вы возвращаетесь с уважением, с правильной интонацией и логикой — у вас появляется реальный шанс. Не продавить. А переключить диалог в осмысленную плоскость.
Что происходит на первом и втором звонке
Первый звонок
Первый звонок — это всегда проверка на адекватность. Вы — незнакомец. Клиент напряжён, у него дела, задачи, дедлайны. Он не ждал вас. Он не хочет тратить время на непонятный разговор.
Ваша задача — не продавать, а не раздражать. Прозвучать спокойно, по делу, без пафоса. В лучшем случае – получить микро-доверие: «Этот человек хотя бы разговаривать умеет».
Второй звонок
Второй звонок уже чуть легче. Клиент помнит, что вы звонили. Может быть, он даже отметил вас как «нормального». Но чаще всего — он уже принял решение, даже если не сказал его вслух. Или решил отложить вопрос. Именно здесь продавцы чаще всего слышат: «Спасибо, нам неинтересно», «Мы пока не готовы», «Уже выбрали другого» — и отпускают клиента.
Но третий звонок — это точка, где возможен сдвиг. Если вы сделаете его не как повторение, а как новое касание, с другим углом, другим предложением, с искренним интересом — разговор может начаться с чистого листа.
Почему «третий звонок» работает
У клиента появилось время подумать.
Он разобрал входящие предложения, провёл свои совещания, сверился с бюджетом. То, что в первый день казалось «лишним», может оказаться нужным спустя неделю.
Эмоции улеглись.
Если в первом разговоре вы застали его в спешке или стрессе — теперь у него другая фаза. И он может услышать вас по-другому.
Вы — не совсем незнакомец.
Ваш голос уже узнаваем. Он помнит тему. Вы не вызываете отторжения.
Вы демонстрируете настойчивость, но не навязываете.
И это производит впечатление. Время в продажах = уважение. Если вы возвращаетесь — значит, клиент для вас важен. Значит, вы работаете не по скрипту, а с пониманием момента.
Вы остались в поле, когда другие ушли.
Это важнейший маркер. 90% конкурентов не доходят до третьего касания. Именно поэтому «третий звонок» — не просто действие. Это заявка на профессионализм.
«Я не навязываюсь — я возвращаюсь к разговору»
Суть третьего звонка — не в давлении, а в уважительном возвращении. Это не попытка "дожать", а возможность напомнить о себе спокойно и уместно.
Как не должен звучать третий звонок:
- «Ну что, вы уже подумали?»
- «Так вы берёте или нет?»
- «Когда будете готовы — скажете, а то я уже дважды звонил...»
Такие фразы включают защиту. Клиент чувствует давление и старается уйти из разговора.
А как звучит правильно:
«Добрый день. Понимаю, что у вас, скорее всего, много задач. Просто решил вернуться к теме, которую обсуждали — возможно, сейчас уже есть определённость или появились вопросы?»
Здесь нет нажима. Вы не торопите, не упрашиваете, не предъявляете счёт. Вы возвращаетесь — спокойно, уважительно, по делу.
Вы открываете пространство для спокойного, осмысленного диалога.
Большинство либо исчезают, либо начинают давить. А вы выбираете третий путь: даёте клиенту возможность дозреть до решения — и себе шанс быть рядом, когда это произойдёт.
Сценарий «третьего звонка»
Вот пример логики разговора.
Приветствие, напоминание
«Добрый день, это снова Иван из "..." — мы говорили пару недель назад о поставке фасадов на ваш новый объект. Помните?»
Уважительная причина
«Решил уточнить, не вернулись ли вы к этому вопросу. Тогда вы сказали, что нужно согласовать с проектным отделом — возможно, уже есть понимание?»
Поддержка без давления
«Если сейчас не подходящий момент — ничего страшного. Просто хотел оставаться на связи. У нас появились новые условия — если будет интересно, могу кратко рассказать»
Мягкий вариант закрытия
«Я понимаю, если вы уже определились с другим поставщиком — просто дайте знать, и я вас больше не побеспокою»
Такой сценарий показывает, что вы:
- Помните суть разговора
- Двигаетесь от интересов клиента
- Не навязываете
- Держите диалог в рамках вежливости и уважения
И при этом — не исчезаете, как большинство.
Ошибки, которые убивают третий контакт
- Настаивать и торопить: «Вы сказали, что перезвоните — а не перезвонили!»
- Играть в обиженного: «Ну, я так понял, вам неинтересно...»
- Давить скидками: «У нас осталось всего два места!»
- Пытаться «дожать»: «Я вам уже всё объяснил — что мешает принять решение?»
Эти фразы не возвращают клиента. Они ставят точку. А «третий звонок» — это запятая. Возможность продолжить.
Что даёт техника «третьего звонка»
Как настроить первые два звонка и что делать в третьем
Первый звонок — вы назначаете встречу или получаете согласие на отправку коммерческого предложения.
Второй звонок — вы узнаёте, приняли ли решение или нет.
Помните, что для третьего звонка клиент должен созреть, иначе он не даст результата.
К третьему звонку стоит прибегать, если:
- Вы ранее общались с клиентом.
- На втором звонке клиент ответил, что пока не готов принять решение.
- С момента второго звонка прошло как минимум две недели.
В третьем звонке:
- Не предлагайте клиенту купить.
- Дайте ему что-то бесплатно.
- Спросите о его делах, расскажите о своих.
- Проявите заботу.
- Покажите свою компетентность.
- Напомните, что вы никуда не делись и готовы помочь.
- Просто поболтайте.
Помогает клиенту вернуться к теме – без стыда и неловкости
Одна из причин, почему клиент «теряется», — ему неловко. Он обещал подумать — и не подумал. Пообещал вернуться — и не вернулся. Теперь он боится выглядеть неорганизованным.
Ваш третий звонок — это не упрёк, а возможность вернуть его в диалог без чувства вины. Вы снимаете напряжение: «Всё в порядке. Просто хочу понять, на каком этапе вы сейчас».
Отсекает неперспективных и фокусирует на тех, кто готов
Если человек не готов и на третий раз — это сигнал. И это нормально. Вы не тратите больше время. Вы освобождаете воронку от «балласта» и сосредотачиваетесь на тех, с кем действительно возможна сделка. Это не только эффективно, но и экономит ваше время и силы.
Позволяет не терять тёплых клиентов из-за временных сбоев
Многие «упущенные» клиенты – не потому что им не нужно. А потому что был неудачный момент: отпуск, загрузка, смена задач, сбой в коммуникации. Вы возвращаетесь — и «подхватываете» их. Иногда этого достаточно, чтобы сделка состоялась. Просто потому, что вы оказались рядом в нужный момент.
Заключение
Большинство продавцов делают один звонок. Кто-то — два. Но почти никто не доходит до третьего. А ведь именно третий звонок часто становится точкой старта для настоящей продажи — не когда клиент вынужден что-то решать под давлением, а когда он готов.
Когда появилось время. Когда он вспомнил ваш голос и подумал: «Эти ребята действительно хотят помочь». Когда вы звучите уже не как оператор из скрипта, а как человек, с которым хочется поговорить.
Сделайте третий звонок частью своей системы. Не форсируйте. Не ждите немедленного «да». Просто возвращайтесь к разговору — спокойно, профессионально, по-человечески.
И вы увидите, сколько сделок перестанете терять.
Хотите внедрить этот алгоритм в своей компании?
Начните с первого шага — без рисков и обязательств
3 недели работы. Полный доступ. Полный возврат, если методика «не ваша».
Бизнесу часто сложно принять решение о серьёзном внедрении. Поэтому я сделал формат, который даёт возможность:
- увидеть, как на самом деле работает система
- ощутить первые изменения в управлении уже через 3 недели
- принять решение осознанно
Без давления. Без обязательств. С гарантией возврата в течение 3 недель.
Вы проходите первый месяц программы:
Мышление управленца
Переход от «делаю сам» к «управляю процессом»
Команда и структура
Правильные роли, зоны ответственности
Управление процессами
Ежедневный порядок: планёрки, задачи, отчёты
Масштабирование
Как расти так, чтобы компания не разваливалась
Если не подходит — верну деньги.
Если подходит — выбираете глубину дальнейшей работы.